어느 영역에서고 그렇다. 사람들을 대상으로 어떤 일을 할 때, 그 일이 사람들에게 만족을 줄 수도 있고 불만족을 줄 수도 있는데 사실 대다수는 자신의 만족도를 표현하지 않는다. 1이 불만족했고 9는 만족했는데 그 중 1이 행동력이 있는 축이라면 사실상 대부분이 만족했음에도 불구하고 당신은 불만족만을 듣게 될 것이다. 1이 만족했고 9는 불만족했는데 1이 행동력이 있다면 대다수가 불만스러워함에도 당신은 그 일이 만족스럽게 여겨진다 생각할 것이다.
사람들의 반응을 아는 일은 언제나 어렵다. 많은 경우, 불만을 가진 사람들이 이야기하는 법이다. 만족한 사람들은 그에 대해 특별히 이야기할 이유를 찾지 못한다. 결과: 사실 많은 사람들이 만족하고 있음에도 불만만 가득히 터져나온다 여겨질지도 모른다.
사실상 내가 인터넷에서 무언가에 대해 알아볼 때, 사람들의 그에 관한 의견을 신경쓰기는 하되 맹종하지는 않는 이유다. 다른 측면에서는, 결국 불만을 터뜨리는 사람이 한 명도 없는 제품이란 없음을 알기도 하고. (이 제품은 이래서 안 되고, 그럼 이건 어떨까? 아니 이건 또 이게 문제잖아? 아니 이럴 수가 살만한 물건은 아무 것도 없구나!)
내놓는 입장에서는, 어쨌거나, 사실상 모든 사람을 만족시키는 방법이란 없으니 가능한 보다 다수의 사람들을 만족시키는 게 최선책이다. 사실 무엇을 하건 간에 불만이 전혀 없을 수는 없음을 분명히 이해해야 한다. 다만 이것은 그렇다고 그들을 무시해도 좋다는 뜻은 아니다- 불만을 터뜨리는 사람들의 말이 합당하며 그것이 고려되어 실현될 수 있다면 마땅히 그에 따라야 할 것이다. 그러나 그 부분을 수정하여 나타날 변화가 현재 말은 안 하고 있지만 사실 만족스러워하는 사람들에게 불만을 가져오지는 않을지 또한 고려해야 할 것이다. -라지만 사실 이 부분이 어려운 게, 말을 안 하고 있지만 불만을 터뜨리는 사람들에게 동의하고 있을지도 모르기 때문이다. 그러니 설문 조사라는 게 있기는 하지만.
표현하게 될 입장에서는, 어떤 변화가 찾아오기 전까지는, 현재 상태가 만족스럽다면 특별히 이야기하지 않는 게 보통이다. 그러나 현재 상태의 어떤 점이 만족스러운지 어필해볼 필요는 언제나 있음을 기억해야 한다. 왜냐하면 당신이 만족스러워하는 그 부분을 만족스러워하지 않는 사람이 있을 수도 있고, 무언가를 만족스러워하지 않는 사람은 거의 언제나 행동력이 있기 마련이니까. 그가 만족스러워하지 않는 부분을 당신도 만족스러워하지 않는다면 남이 하게 놔둬도 문제 없겠지만, 글쎄, 그게 언제나 같으라는 법은 없으니. 놔둬도 괜찮았는데! 라고 생각하고 있었는데 바뀌었다면 그건 어떤 의미에서는 당신 탓일 수도 있다- 누군가는 그에 대해 바꾸기를 어필했는데 당신은 아무 어필도 하지 않았다면 말이지.
딱히 어떤 특정한 하나의 이슈를 가지고 이 이야기를 한 것은 아니고, 요즘 내 주변에서 일어나는 몇 가지 일들이 내게 이런 생각을 하게 만들었으며 결과적으로 이런 글도 쓰게 만들었다. 내놓는 입장에도 섰고 표현할만한 입장에도 섰고······. 사실 나는 말이 많은 사람은 싫어하지만, 말해야 하는데도 말하지 않는 것 역시 좋을 건 없다고 생각한다.
그리고 이건 위의 이야기와는 관계 깊진 않지만 어쨌거나 이런 단상을 쓰는 나 자신에게도 경계해서 덧붙여두는 말인데, 현실에서 말하지 못하고 집에 돌아와 블로그니 트위터니 등에만 불평을 쓰는 일을 경계하라. 눈앞에서 할 수 없는 이야기를 눈앞에 사람이 안 보인다고 하지 마라. 그 사람 앞에서 할 수 없는 이야기라면 다른 사람 앞에서도 하지 마라. 그런 이야기는 언제나 어떻게든 상대가 알게 된다고 생각하는 게 나으며, 제삼자에게 듣게 하느니 차라리 눈앞에서 말하는 쪽이 낫다.
